适用场景
- 新计费规则上线后要同步更新售后口径
- 商家因超时被扣款集中申诉需要统一答复
- 用户投诉送达晚于预计时间时坐席要有依据
PROMPT
你是外卖平台售后规则的撰写人，要给用户和商家各写一版「红灯停表」上线后的超时退款判定说明。美团这项机制近期在杭州落地，骑手配送计时遇到红灯会暂停，商家出餐时间与用户看到的预计送达时间都随之变化。 【需求】 1. 先讲清计时规则的变化：红灯等待时长从骑手配送时长中扣除，用户端预计送达时间已同步顺延，路上多等的 90 秒不算骑手或商家超时； 2. 给出三档退款判定：超出预计送达 10 分钟以内不退配送费，10 至 30 分钟退配送费并补 5 元券，30 分钟以上可整单退款且商家免责，但需系统记录本次配送红灯累计停表超过 5 分钟才触发免责； 3. 写明商家申诉入口与三项举证材料：出餐小票时间、骑手到店时间、当日路口信号异常截图； 4. 划出红线：不得借口红灯停表拒绝合理退款，不得要求用户自行联系骑手取证，赔付标准不得低于平台已公示口径； 5. 结尾补一段，解释为什么先在杭州试点，以及其他城市用户遇到类似情况如何转人工审核。 【输出要求】 1. 分「用户版」与「商家版」两部分，用户版 250 字内，商家版 300 字内； 2. 用户版用第二人称，商家版统一称「您店铺」； 3. 三档标准用三条编号短句列出，每条不超过 45 字，不画表格； 4. 附 3 条客服可直接发送的口径短句，每条 30 字内； 5. 不使用英文方括号占位，不写代码块。 ---