售后工单积压峰值复盘

十一月大促后售后工单堆到 3800 张，客服组连轴加班两周还没清完，本周五要向运营总监交一份复盘，手上只有工单系统导出的明细表和每天的接起率截图。

【保持】
1. 列出这次顶住高峰的两三个做法，每条写清减少多少张积压或缩短几小时响应。
2. 写明「退款类优先派单」这条规则跑了几天、把退款工单平均处理时长压到几小时。
3. 保留每天早会同步昨日积压数的做法，写清它让哪些问题当天就被发现。

【问题】
1. 列出积压峰值那天的新增工单数与在岗人数，算出人均要处理多少张。
2. 指出积压最久的工单类型，写清最长压了多少天、牵连到哪类客户。
3. 标出接起率跌破 80% 的时段，用通话时长与系统响应时间区分排班缺口和卡顿。

【尝试】
1. 针对人均过载，写清下轮大促前加几名临时客服、提前几天培训、日清多少张算完成。
2. 针对积压久的工单类型，单独划一个小组集中处理，写清谁负责、每天清多少、几天清零。
3. 针对接起率下滑，把排班按小时重排，写清高峰时段谁在线、用哪个指标验收。